Anzahl der Mobilfunk Beschwerden auf Tiefstand

Verfasst am 11.4.2016

Erfreuliches meldet die Regulierungsbehörde für Telekommunikation (RTR), die für Schlichtungsfälle im Telekommunikationsbereich zuständig ist: Sowohl die Anzahl der eingegangenen Beschwerden, als auch deren durchschnittliche Streitsumme sind im Vergangenen Jahr abermals zurückgegangen. Gab es 2014 noch 3.879 Verfahren, gingen diese um 38% auf insgesamt 2.409 Verfahren zurück; der durchschnittliche Streitwert fiel von 432€ auf 414€. Das entspricht einem historischen Tiefstand seit 2004. Zu beachten ist hierbei, dass diese Werte als arithmetisches Mittel angegeben werden, das durch wenige Verfahren drastisch nach oben verfälscht werden könnte: Während der Großteil der Verfahren (34,8%) einen Streitwert zwischen 20€ und 150€ aufwies, sind es insbesondere Angriffe auf kommerzielle Telefonanlagen in Unternehmen, die Schäden von bis zu mehreren Zigtausend Euro verursachen. Bei diesen Angriffen werden Sicherheitslücken in Telefonanlagen von Unternehmen ausgenutzt, um binnen kürzester Zeit unzählige Anrufe zu Auslands- & Mehrwertnummern durchzuführen – für Konsumenten liegt die durchschnittliche Streitsumme daher vermutlich merklich unter 400€.

Contentdienste - das böse Erwachen

Nach wie vor der häufigste Beschwerdegrund sind sogenannte Contentdienste – also jene Dienste, die zwar über die Mobilfunkrechnung bezahlt werden, aber nicht direkt mit der eigenen Rufnummer in Verbindung stehen – als Beispiel hierfür nennt die RTR etwa In-App Bezahlungen in Apps & Spielen, Bezahlungen für virtuelle Währungen, aber auch das bezahlen in App-Stores wie etwa Apples App Store oder Googles Play Store. Gleichzeitig konnte die RTR hier auch den größten Rückgang verzeichnen – so lag die Anzahl derartiger Beschwerten im Jahr 2014 noch bei 1397, 2015 wurden "lediglich" 741 Verfahren verzeichnet. Als Gründe hierfür sieht die RTR sowohl die Früchte ihrer Regulierungen, als auch eigenständige Regulierungen und Präventionen durch die Anbieter selbst, die durch einen "Code-Of-Conduct" (Verhaltenskodex) dazu angehalten sind, derartige Fälle erst gar nicht eskalieren zu lassen.

Während klassische Breitbanddienste äußerst selten Grund für die Beschwerden sind, sind insbesondere "klassische" Mobilfunker häufiger mit Verfahren konfrontiert. Platzhirsch ist hier Hutchison – bei einem Marktanteil von 28% erreicht es insgesamt 44,1% der eingehenden Beschwerden, gefolgt von T-Mobile (inkl. Tele.Ring) (28,5% Marktanteil vs. 29% Beschwerden) und A1 (Inkl. Yesss! & BOB) mit 40,5% Marktanteil vs. 26,9% Beschwerdeanteil. Gleichzeitig weist die RTR darauf hin, dass Hutchison im Vorjahr verstärkt Anstrengungen unternommen hat, um derartige Verfahren besser vermeiden zu können – die Resultate dieser Bemühungen werden sich allerdings erst in der Auswertung des aktuellen Jahres zeigen. MVNOs wie HoT, Spusu etc. spielen aktuell noch keine nennenswerte Rolle.

Hohe Erfolgsquote bei Streitschlichtung

Insgesamt 1420 der 2409 konnten mit einer Einigung abgeschlossen werden, weitere 286 konnten erstmals durch eine "First-Contact-Solution", also im Zuge des Erstkontakts zwischen RTR und dem entsprechenden Anbieter, erfolgreich gelöst werden. Insgesamt erreicht die RTR, die seit Anfang des Jahres eine staatlich anerkannte Verbraucherschlichtungsstelle ist, eine durchschnittliche Einigungsquote von 72% - auch dieser Wert ist so hoch wie nie zuvor.

Um den positiven Trend auch in Zukunft weiter zu führen, hat die RTR entsprechende Maßnahmen ergriffen und auch Rechtsmittel in der Hand. Einerseits wurde im Zuge der letzten Novelle des Telekommunikationsgesetzes (TK) ein entsprechender Gesetzesvorschlag der RTR umgesetzt, zudem hat die RTR die Möglichkeit erhalten, eine eigenständige Verordnung zu erlassen.

Gute Aussichten für Konsumenten

Seit Jänner 2016 haben Konsumenten statt 1 Monat mittlerweile 1 Jahr ab Rechnungseinspruch Zeit, ein Schlichtungsverfahren bei der RTR zu eröffnen; die angestrebte Verfahrensdauer wurde auf 90 Tage festgesetzt – in dem meisten Fällen wird dieser Zeitraum laut RTR auch eingehalten bzw. unterschritten. Damit ein Verfahren eingeleitet werden kann, muss der geschädigte Konsument zuerst von sich aus einen Einspruch bei seinem Betreiber anmelden – erst wenn die eigenen Unternehmungen, den Streit beizulegen, scheitern, kann die Schlichtungsstelle den Fall individuell prüfen und das Verfahren einleiten. Informationen, wie du ein Verfahren anstreben kannst, findest du auf der Einsteigsseite der RTR.

Bereits im März wurden die Kosten für die Rufnummernportierung von ehemals 19€ auf 10€ gesenkt, zudem wurden Kündigungsfristen für Neuverträge von 3 Monaten auf 1 Monat (jeweils zum Monatsletzten) gesenkt. Zur besseren Konsumenteninformation wurde der Online Auftritt der RTR erneuert und ist nun Großteiles auch mehrsprachig verfügbar. Ab 30. April tritt zudem die nächste Stufe der Roamingverordnung auf dem Programm, wodurch Roaming innerhalb der EU abermals günstiger wird.

Der vollständige Bericht der RTR findet sich auch im PDF Format zum Download.

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